Il Comune di Charvensod e la certificazione di qualità ISO 9001:2000

Ebbene sì, ce l'abbiamo fatta! Il giorno 11 novembre 2003 il nostro comune, il primo in Valle d'Aosta, il 22° in Italia, ha ottenuto il certificato di qualità ai sensi della normativa ISO 9001:2000. Il progetto si proponeva (e si propone tutt'ora) di attivare dei meccanismi di miglioramento continuo dell'efficienza e dell'efficacia attraverso la progettazione e l'attuazione di un sistema di qualità certificato per tutti i servizi erogati dal comune.

L'attuazione del progetto si è articolato in fasi. La prima fase è stata quella di redigere il Manuale della qualità che descrive come viene organizzato, come opera e viene mantenuto nel tempo il sistema di gestione per la qualità del comune. Il Manuale fornisce al personale precise norme di comportamento sui temi inerenti la qualità, al fine di assicurare il raggiungimento e il mantenimento di un livello qualitativo capace di soddisfare pienamente e con continuità nel tempo le aspettative degli utenti, dei cittadini. 

La seconda fase è stata quella di redigere la Carta dei servizi che precisa, nero su bianco, qual è l'impegno del comune nell'erogazione dei servizi pubblici ai propri cittadini. Essa descrive in dettaglio:
- i servizi che il comune di Charvensod si impegna a erogare  
- le attività e gli uffici appartenenti a ogni singolo servizio
- i procedimenti svolti e i tempi di svolgimento.
La carta dei servizi verrà distribuita a tutte le famiglie nei prossimi mesi.

Tutti gli uffici hanno poi formalizzato le cosiddette "Istruzioni di qualità" (IQ) ossia hanno redatto dei documenti che dettagliano in forma chiara e inequivocabile le modalità attuative di una certa operazione che, in assenza di "IQ", potrebbe essere svolta con difformità o criticità. Sono state elaborate complessivamente 51 Istruzioni di qualità.


La fase successiva è stata rivolta alla stesura delle "procedure di qualità", dei documenti che identificano le responsabilità degli addetti all'applicazione della procedura in forma inequivocabile. I documenti identificano "chi" è coinvolto nell'azione, il contenuto della stessa, la successione delle attività necessarie per l'effettuazione dell'azione e, se applicabili, "quando" ovvero i limiti temporali nell'applicazione dell'azione e "dove" ovvero i confini spaziali dell'applicazione dell'azione.
 
Infine è stato istituito l'URP, l'ufficio relazioni con il pubblico, presso l'ufficio anagrafe comunale. La sua funzione principale è quella di orientare i cittadini nel rapporto con il comune, fornendo indicazioni sulla struttura e sulla competenza dei vari uffici e dell'amministrazione oltre a quella di ricevere dai cittadini proposte, segnalazioni o reclami, rivolti all'amministrazione o agli uffici comunali e trasmetterli al Responsabile della gestione qualità per il loro trattamento. La finalità principale dell'URP è quella di dare massima trasparenza all'attività amministrativa, una corretta informazione, agevolare il diritto di accesso alla documentazione e ai procedimenti, rilevare lo stato di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e incrementare la collaborazione reciproca al fine di adeguare i fattori che determinano la qualità. I risultati finora raggiunti hanno riguardato anzitutto il miglioramento della comunicazione intersettoriale. Si è prodotta una migliore conoscenza della macchina comunale da parte degli amministratori e dei dipendenti. 

L'aumento della consapevolezza dell'importanza del proprio ruolo all'interno dell'amministrazione, ha prodotto un incremento sensibile dell'interesse e della motivazione a tutti i livelli. Si è così ottenuta la Certificazione UNI EN ISO 9001. Gli obiettivi futuri sono l'ottimizzazione dei processi e dei carichi di lavoro e soprattutto l'innalzamento del livello di soddisfazione dei cittadini. Il principio conduttore del progetto qualità è rappresentato dall'idea che solo una conoscenza approfondita della situazione corrente può determinare scelte appropriate di ottimizzazione del lavoro. Il coinvolgimento di tutte le categorie interessate ai processi è risultato sicuramente un ulteriore vantaggio ai fini dei risultati raggiunti. In termini di soddisfacimento dell'utenza, la trasparenza dei processi permette un'informazione precisa al cittadino che viene così a sentirsi parte dell'amministrazione. 

Posso quindi affermare che l'aver ottenuto la certificazione è stato un traguardo importante e una bella soddisfazione. Ma non è un punto di arrivo: è assolutamente un punto di partenza verso il miglioramento continuo, verso la soddisfazione dei cittadini. E mi raccomando: non esitate a farci pervenire le vostre osservazioni, i vostri suggerimenti, i vostri reclami. Saremo tutti disponibili per cercare di darvi le risposte e per trovare, con voi, le soluzioni più appropriate agli eventuali problemi che si evidenzieranno. Grazie a tutti coloro che hanno reso possibile l'ottenimento della certificazione e grazie a tutti coloro che ci sosterranno nel futuro e che collaboreranno affinché la qualità sia il nostro punto di forza!
 
Il responsabile qualità Fanny Serra

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